온라인 쇼핑서 한 달 평균 11만원 결제... 3명 중 1명 소비자 문제 경험

국내 소비자들은 온라인 쇼핑몰에 월평균 6회 접속해 11만원가량을 사용하는 것으로 집계됐다. 그리고 이들 3명 중 1명은 온라인 쇼핑몰 이용 과정에서 소비자 문제를 경험했으며, 유형에는 ‘품질 불량’이 가장 많았던 것으로 나타났다.

공정거래위원회(공정위)는 29일 이 같은 내용을 골자로 한 ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사 결과’를 발표했다.

조사 대상은 온라인 쇼핑몰 중 월간 활성화 이용자 수 기준 상위 8개 국내 사업자(네이버쇼핑, 롯데온, 11번가, G마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡 쇼핑하기, 쿠팡)와 2개 국외 사업자(알리익스프레스, 테무)다.

공정위는 2021년 이후 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해 사례를 분석하는 한편, 소비자 2천여명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용행태 및 인식 조사를 진행했다.

그 결과 최근 1년간 온라인 쇼핑몰을 1개 이상 사용해 본 소비자들은 한 달 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.10회 이용한 것으로 조사됐다. 이용금액은 각각 10만9,640원, 4만9,737원이다.

온라인 쇼핑몰을 이용하는 과정에서 소비자 문제 경험한 비율은 국내 29.4%, 국외 28.8%로 비슷했다. 다만 문제가 발생했을 경우 소비자가 문제제기를 포기하는 비율은 국외 쇼핑몰(29.2%)이 국내 쇼핑몰(13.4%)보다 배 이상 많은 것으로 나타났다.

유형별로는 ‘품질 불량’ 관련 문제가 가장 많았다. 이외에도 ‘오배송 및 배송지연’, ‘허위 과장 등 부적절한 표시 광고’ 등이 다수 지적됐다.

해당 문제 제기에 대한 쇼핑몰 측의 답변 시간은 국내가 1.8일, 국외 2.6일이다.

또 문제 제기에 대한 해결 과정의 만족도(5점 만점)는 국내 3.21점, 국외 2.83점으로 집계됐다.

플랫폼 사업자의 운영 실태를 조사한 결과 사업자 정보 제공과 분쟁 해결, 소비자 보호 등에서 미흡한 부분도 드러났다. △반복 오배송 및 위해물품 재유통 차단 매뉴얼 △위해물품 관련 정보 제공 △허위광고에 대한 사업자 교육 미흡 등이다.

특히 알리·테무 등 국외 플랫폼의 경우 상품 정보를 어색한 번역체 어투로 제공하거나, 소비자 민원에 번역기를 이용해 답변하는 경우가 여전히 많았다. 홈페이지 초기화면에 사업자 정보를 제대로 표시하지 않거나, 국외 정보로만 표시하는 등의 문제도 발견됐다. 

공정위 관계자는 “실태조사를 통해 드러난 문제점에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획”이라며 “시장의 공정화를 위한 적절한 제도개선도 계속 모색하겠다”고 밝혔다.